Planes de fidelización globales (PFG)

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 NECESIDAD DE PLANES DE FIDELIZACIÓN GLOBALES

Desde hace años todo el mundo sabe que el cliente se ha convertido en la clave de la gestión de los centros deportivos.

Todo el mundo habla de fidelizar como una de las prioridades más importantes de los centros deportivos pero paradójicamente hay muy pocos que implantan planes globales de fidelización o tienen responsables de fidelización en sus organigramas.
Además el sector en España cada vez es más competido y esto hace que el mismo mercado ha provocado más “mercenarios”, es decir más clientes que se mueven únicamente por precio.

Últimamente han aparecido elementos tecnológicos que además pueden ayudar en esta tarea aunque les puedo decir que la fidelización de los clientes depende de la voluntad del gestor en implantar un plan global de fidelización , que sea constante y medido.

Y sigue siendo un reto aplicarlos porque la rotación cada vez es más alta y la tentación que tiene el cliente de poder a otros sitios es latente.

Hay centros en que la rotación es superior al 100%…y esto me parece increíble: siempre explico que una rotación del 100% es que si imaginamos un centro que a 1 de enero tiene 3.000 clientes y a 31 de diciembre los sigue teniendo pero tiene una rotación del 100% es que todos los clientes se fueron y entraron otros…con lo cual estarán de acuerdo conmigo que la gestión del centro no ha sido muy buena…

En mi experiencia de implantar estos planes en España y en cinco países de Latinoamérica les puedo intentar resumir las conclusiones a las que he llegado y el diseño de las etapas para poder aplicar con éxito un Plan Global de Fidelización:

A) REVISAR: Hay que hacer antes de aplicar este tipo de programas en aspectos como la atención al cliente por parte de todo el personal del centro. También hacer una profunda revisión de las políticas de “pricing” que son fundamentales en las ecuaciones que se hacen en la mente del cliente cuando deciden continuar o no a través de valorar la percepción del servicio versus lo que pagan. Uno de las cosas que nos debemos preguntar es que valor diferencial aportamos a nuestros clientes. Es obvio también que hoy en día el mantenimiento y la limpieza son un elemento clave de confort que está en el perímetro del servicio pero que afecta directamente a la percepción del mismo. También habría que revisar las actividades grupales que se dan en el centro ya que de por sí son elementos muy fidelizadores de los clientes del centro deportivo. Será muy importante que tengamos fidelizados a nuestros trabajadores porque si no lo hacemos seremos incapaces de hacerlo con nuestros clientes. Por último pero crucial para estos programas serán que tengamos completas nuestras bases de datos: son el esqueleto de cualquier implantación de marketing relacional.

B) IMPLANTAR: en la segunda etapa vamos a segmentar a todos los clientes por perfiles de objetivos y vamos a trabajar la garantía para conseguirlos. En esta etapa también vamos a trabajar la bienvenida cuando vienen por primera vez, lo vamos a introducir en nuestras redes sociales y apps y lo iniciaremos en el primer entreno.

C) INTERACCIONAR : Esta es una de las fases más delicadas y que depende más de la voluntad de nuestro equipo de trabajo. En esta fase se recomienda hacer un seguimiento 30/60/90 a los nuevos clientes, realizar encuestas de satisfacción, realizar actividades de gaming con los clientes, incluso dar charlas y fomentar la interacción del cliente a través de nuestros canales de comunicación: RRSS, revista corporativa, News,…También sería el momento de realizar los mistery-shoppers o analizar los NPS

D) CELEBRAR: En esta etapa incluimos todos los eventos que hacemos para hacer partícipes a nuestros clientes, los Fitness day, los cumpleaños del centro o del cliente, la consecución de los objetivos de cada perfil de cliente,..

E) RECONOCER: Una de las etapas más gratificantes porque a los clientes les gusta estar reconocidos: por su antigüedad, por alcanzar los objetivos que se marcaron, por su forma de interaccionar, por referir a sus amigos, etc… Incluso en algún momento podemos premiar (descuentos, puntos, rebaja en cuota,..)

La implantación de estas cinco etapas constituyen uno de los retos más difíciles de los centros deportivos y atañen al core del negocio por que si los clientes están satisfechos será más fácil poderlos fidelizar e inmunizarlos contra la competencia.

Estoy seguro que mucho de lo que se ha nombrado se hace pero no de forma ordenada, global, continua y con el feed-back de la medición.

Hemos reducido rotaciones muy significativamente en España y Latam y lo hemos hecho para centros solos, para clubes deportivos y para cadenas de centros deportivos de 10 hasta de más de 100 centros….el único secreto es diseñar planes específicos a cada cliente, no hacerlos demasiado complicados pero ser rigurosos en el cumplimiento de las tareas y ordenarlo bajo un plan.

Estos planes deben ser foco de atención de los gestores, y pueden implantarse no solo en el Premium y médium si no también, en los low-cost. Todos lo van a necesitar.

Pere Solanellas

20 PRONÓSTICOS EN LA INDUSTRIA DEL FITNESS EN ESPAÑA

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20 PRONÓSTICOS EN LA INDUSTRIA DEL FITNESS EN ESPAÑA A 2018

Estamos a principios del año 2018, solo han pasado unos cuantos días de enero y todo el mundo ya ha hecho sus propósitos a nivel personal. También a nivel profesional todos queremos que sea un año próspero y lleno de nuevos retos. Eso es lo que desde Wuics deseamos a todos y cada uno de los operadores del sector.

Pero la gente, una vez se ha fijado los propósitos del año, inmediatamente se pregunta cuales serán los pronósticos para este 2018 en la industria del fitness. No se trata de ser visionario, se trata que desde la humildad y el atrevimiento , pero también desde el respeto nos aventuremos a ver qué pasará en este querido sector.

1) En primer lugar se vislumbra un año con un incremento del 3% aproximadamente del PIB en España, cosa que favorecerá que las familias tengan un poco más de desahogo para poder afrontar la renta de la cuota del gym o del centro deportivo. Esto repercutirá positivamente en todos los operadores que tendrán un incremento en sus facturaciones y si gestionan bien sus gastos pueden llegar a incrementar su Ebitda.

2) Seguirá el incremento de la inauguración de nuevas sedes por la “alegría del sector” y por la apuesta decidida de los fondos de inversión de incrementar el volumen de las empresas donde participan.

3) Seguirá el discreto pero continuo incremento de personas que practican actividad física en los centros deportivos , debido a la democratización del servicio que hizo algunos años el low cost y la progresiva y decidida incorporación de los millenials al sector.

4) Se empezarán a ver signos de concentración en el sector y se esperan fusiones y adquisiciones  sobretodo en el segmento del low cost. En este sentido el año ha empezado con Vivagym muy activo en este sentido fusionándose con la portuguesa de Fitness Hut. En esta dirección se está palpando la realidad de expandirse hacia Portugal como una expansión natural (empezó Holmes en su momento, Go fit ya ha concretado esa expansión y Forus ha anunciado también que tienen el foco en ese país. No es de extrañar que se cree la región de “Iberia” en un futuro cercano cuando hablemos de de penetración en el sector del fitness

5) Seguirá siendo el líder absoluto en España por facturación “Metropolitan” con un producto médium-premium muy pensado muy elaborado y muy bien aceptado por sus clientes.

6) Seguirá el crecimiento acelerado de las dos grandes cadenas de concesiones municipales como son Go fit, Supera y Forus , tre operadores bien difernciados pero con éxito en su gestión, combinando muy bien la expansión con la gestión.

7) Se verán crecimientos en el segmento “low cost Premium” representadas y con un producto muy asequible y muy bien aceptado como son Vivagym y Duet fit,…

8) Se verá una ralentización en el crecimiento del segmento “low cost-low price” confirmándose el incremento del precio y de servicios de muchas cadenas de este target como Mcfit

9) Se bajará un poco la euforia de la expansión de los centros llamados “boutique” que si bien han ido penetrando poco a poco , no han tenido el éxito que esperaban o proyectaban.

10) Creemos, también , que la aceleración en el ámbito del negocio franquiciado se desacelerará.

11) Las aperturas de gyms de 24h también desacelerarán su demanda y la controversia legal que suscitaron, lógicamente también irá desapareciendo.

12) Se estabilizará la tendencia de la demanda de Crossfit, aunque no aumentará.

13) El entrenamiento funcional seguirá siendo muy protagonista en la oferta de todos los gyms y el entrenamiento personal volverá a tener más presencia en los gimnasios y centros deportivos.

14) Habrá una progresiva y continua expansión del yoga y de centros especializados en esta disciplina.

15) Seguirán en expansión las Actividades dirigidas de calidad tipo Les Mills y otros que ayudarán a concretar un valor diferencial en el centro deportivo

16) El uso de la tecnología aterrizará a la realidad y se hará ya normal su uso en todos o casi todos los centros deportivos dejando de lado un poco la experimentación que ha habido en los últimos años

17) Los operadores empezarán a desarrollar CRM para ser más específicos en el ámbito comercial y por fin empezarán a tratar sus bases de datos como el gran tesoro de la compañía

18) Se hará más necesario para afrontar esta creciente competencia que los operadores inviertan en formación continua para todos los diferentes puestos de trabajo que hay en u centro deportivo

19) El mantenimiento y limpieza de la infraestructura de un centro deportivo seguirá siendo una variable perimetral del servicio pero que afectará y mucho a la percepción del servicio

20) Seguiremos necesitando un banco de datos fiables que se pongan a disposición de los operadores para que puedan tomar buenas decisiones

2º CONGRESO GESTIÓN FITNESS EN BOGOTÁ

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Les escribo esta editorial justo después de la celebración del 2º Congreso Gestión Fitness celebrado el pasado 14 de agosto en la Cámara de Comercio de Bogotá y organizado por Wuics y Fitpro.

Estamos muy agradecidos a la confianza de toda la gente que se apuntó y vino al Congreso y a las múltiples felicitaciones que hemos recibido.

Siempre hemos dicho que invertir en formación es fundamental porque es sinónimo de aprendizaje y éste es clave para el progreso de cualquier profesión y sector. Más de 225 personas eligieron este Congreso para capacitarse y demostraron que el sector del fitness en Colombia está más vivo que nunca.

Después de organizar el 4ª Congreso Wuics en Barcelona con éxito de participación y de valoraciones, el Congreso de Bogotá era todo un reto. Organizar un Congreso fuera de tu país no es tarea fácil y por eso cobra importancia la tarea realizada por todo el equipo de Fitpro

El escenario fue más que cómodo y la participación de los sponsors fundamental. Gracias a Avianca, a Fitness Market, a Gou Fit, Quick Balance, Reebook e In Body

Fue un Congreso Internacional ya que vinieron ponentes/speakers de 5  países: Ricardo Beltran (COL)-Pere Solanellas (ESP), Enrique Venegas (Chile), Omar Palacios (Mexico),  David Castejón (ARG), Alejandro Lopera (COL), Ignacio Perez (COL), Oscar Giraldo (COL) y Nathalie Aghion y Sophie Azout (COL) de Cyglo.

Se habló de low cost, de gimnasios boutique, de Big Data, de la pasión por las ventas, de gestión de crisis, de las alianzas público-privadas, de marketing de la experiencia de cliente, del emprendimiento como un reto personal,…éstos fueron varios de los temas presentes en el Congreso que tuvo una asistencia que llenó la sala de la Cámara de Comercio con más de 225 personas. Hubo la presencia de las principales cadenas que están creciendo en Colombia: Bodytech, Stark Smart Gym, Fit for All, Spinning Center, Action fitness, Smart fit, etc… y mucha presencia de pequeños empresarios de centros boutique que hicieron que el Congreso fuera muy interesante y el networking que se generó fuera atractivo para todos.

Al finalizar el Congreso hubo un cóctel de networking patrocinado por Fitness Market que tuvo una valoración muy buena por parte de los asistentes.

Este Congreso se ha afianzado en el marco del sector del fitness de Colombia y próximamente  estaremos proyectando el 3º Congreso con más ideas, más ponentes y sobretodo más ganas de contribuir a la evolución del fitness en Latinoamérica.

Gracias, gracias y gracias a TODOS.

 

Pere Solanellas

CEO & founder Wuics

Analizando la situación del sector del fitness

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Aprovechando un fecha tan señalada como el Día Mundial de la Salud, hemos considerado que era conveniente poder evaluar las oportunidades y amenazas del sector en la actualidad.

Creo que es un buen momento para hacerlo, justo después de casi 5 años de pasar por uno de los momentos más difíciles que ha pasado el sector en los últimos cincuenta años como fue la subida del Impuesto del Valor añadido (IVA) en septiembre de 2012, justamente después de una de las peores crisis que ha atravesado España en su historia.

Pues bien, me acuerdo que en aquella época mucha gente sufrió la bajada repentina de su negocio ya después de pasar por una crisis severa, las capacidades de compra de los ciudadanos habían bajado ostensiblemente y nadie o casi nadie tenía un 13% de margen. Al año siguiente de la aplicación del IVA, se publicaron estudios que decían que el 95% de los operadores de centros de fitness estaban en pérdidas. Una verdadera catástrofe.

Pero, ¿Qué aprendimos de aquello?

Uno que siempre tiene espíritu crítico, evidentemente constructivo por la estima que tengo a este sector, tiene que decir rotundamente que el sector aprendió en líneas generales a gestionar mejor sus recursos, se entendió que nos debíamos repensar y aportar creatividad e innovación porque durante muchos años, demasiados, veíamos como los operadores hacían prácticamente lo mismo y no había diferenciación (hecho que en parte propició la irrupción de los low cost).

A mi me sorprendió positivamente el cambio que se produjo en la mentalidad de muchos gestores y a parte de algunos que se colapsaron con la solución, hubo grandes iniciativas y grandes historias de tenacidad para recuperar una situación realmente adversa. Ahora, después de casi cinco años miramos en perspectiva y creo que es merecido un reconocimiento.

También ha sido positivo para el sector la introducción de la tecnología tanto en los métodos de entrenamiento como en el análisis de los datos. Aquí hemos avanzado mucho y hemos entendido que nuestro gran tesoro son nuestros clientes y sus datos a partir de los cuales podemos hacer mejor su estancia en nuestro centro.

Otro aspecto relevante para mí es que el sector está más unido, la gente está más cercana, la gente comparte más y eso es gracias a que hemos entendido que juntos podemos llegar más lejos. Normalmente en épocas duras se dice que aumenta la unión y creo que así ha sucedido en términos generales.

Pero no todo es de color de rosa…

Creo que tenemos algunas tareas pendientes para los próximos años en las que nos deberíamos enfocar y a veces profundizar .

Una de ellas es la capacitación. Soy un convencido que la capacitación es la llave para el progreso, y también estoy convencido que debemos ser más rigurosos en ella: tanto desde el punto de vista del hábito y de incluirla regularmente en la operación pero también de la exigencia y la rigurosidad, discerniendo entre la buena capacitación basada en la experiencia y en el aporte de valor de la que se resume y se basa en la fotografía final de la sesión formativa para colgarla en las redes sociales.

Otro aspecto importante es la responsabilidad y código ético que todos deberíamos tener respecto al sector. Unos desde el respeto a los competidores y otro desde la responsabilidad que representa no difundir noticias falsas o no comprobadas que solo hacen que aumentar el amarillismo en un sector que lo que necesita rigor para que la gente no tenga una visión equivocada de un sector que está vigilado y altamente grabado fiscalmente.

Otra mejora en la que nos debemos centrar es en la creación de un “Banco de datos del fitness en España” desde el rigor y la imparcialidad y puestos a disposición de los operadores para que puedan operar y proyectar con más conocimiento de causa. En eso me gustaría dedicar parte de mis energías en un futuro.

Potenciar el liderazgo internacional creo que es posible si somos un poco más autocríticos y nos dedicamos a aprender pero también a aprender de experiencias internacionales de otros países

Desde el punto de vista de modelos de negocio yo creo que se seguirá innovando y aparecerán nuevos modelos que adoptaremos de otras culturas. En eso debemos de tener cuidado de no pensar que van a funcionar igual aquí porque el consumidor y la cultura es diferente. Importemos pero hagamos bien el benchmarking y aterricemos las ideas a nuestros perfiles de clientes.

En la perspectiva del producto seguiremos evolucionando al ritmo que evoluciona la sociedad y deberemos estar atentos a las modas que rigen las capacidades de compra pero sin obsesionarnos.

Ya ven como hay cosas bien hechas y cosas para mejorar, oportunidades y amenazas pero sobretodo resaltar para esa fecha tan importante que sabemos que en España cada día hay más gente que hace deporte o actividad física y esto es una buena noticia. Evidentemente hay retos a afrontar como esa plaga que es el sedentarismo, etc,… Pero entre todos, estoy seguro, la vamos a vencer y vamos a hacer más potente una actividad física practicada des de la óptica de la salud. En eso y en inculcar a nuestro círculo más cercano un estilo de vida saludable nos debemos enfocar.

¡¡¡Feliz día mundial de la Salud!!!

Pere Solanellas

¿Cómo aumentar los ingresos en clubes y centros deportivos?

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En la actual situación de cualquier centro o club deportivo, los dirigentes seguro se habrán hecho esta pregunta, que por cierto en su respuesta está, seguramente, la viabilidad de la organización.

Siempre hemos visto que en épocas de crisis o de maduración de un sector con un aumento de la competencia, los dirigentes tienden a conservar su rentabilidad a través de una reducción de costes. No vamos a valorar la idoneidad y la exigencia para poder tomar esta decisión, pero está claro que uno sale de una crisis o emerge de la vorágine de la competencia cuando logra aumentar sus ingresos.

Pero cómo hacerlo? Es muy difícil en un artículo poder dar la receta mágica de cómo hacerlo y además nos exigiría generalizar una serie de acciones que a unos les puede ir bien y a otros no tanto. Pero déjenme hacer una serie de puntualizaciones que les puedan ayudar a conseguir este objetivo:

En primer lugar cualquier centro o club deportivo tiene la base de sus ingresos en las mensualidades de sus abonados o socios. Siempre he dicho que los centros deportivos son empresas de servicios que cumplen, su gran mayoría, que sus ingresos responden a la fórmula de I = P x Q siendo “P” el precio medio que pagan los abonados y “Q” la masa crítica que tiene el club.

Si partimos de esta base o ecuación que llega a representar el 80-90% de los ingresos sabremos donde debemos centrarnos para aumentar los ingresos: en aumentar el precio medio y en aumentar el número de clientes.

-Aumentar el precio medio: Para aumentar el precio medio creo que es fundamental una buena estrategia de “pricing” de la cual hasta muchos consultores actuales no tienen claro como hacerla, y simplemente yo diría que es intentar entender que el precio de mi servicio satisfaga al abonado creando una percepción de servicio superior a las expectativas generadas entre otras cosas por el precios, por las referencias,,etc…
Es precisamente en este punto que cabría recordar como ponemos precio a los productos/ servicios:

a) Mucha gente pone el precio fijándose en la competencia e intentando dar un mayor valor diferencial que lo hacen los competidores.
b) Hay otros que intentan evaluar cual es su estructura de gastos y le añaden un margen de utilidad.
c) Por último la mejor manera y más difícil de establecer el precio de mis productos está en intentar dar un valor a mi servicio que mi cliente al pagarlo lo encuentre justo y quede satisfecho

-Aumentar el nº de clientes: Básicamente reside en tener más captación que deserción con lo cual me puedo enfocar en captar mayor nº de cuota de mercado y para ello debo saber en qué mercado participo, cuales son los players y como compiten. Para ello yo siempre recomiendo que se trabaje mucho con el cliente que ya se tiene y en las campañas de captación se rijan por aportar promociones que no distorsionen el precio medio pero que faciliten la atractibilidad de la instalación a un nuevo cliente.

En este punto cobra vital importancia el marketing relacional y el contacto continuo que hacemos con nuestros clientes actuales no solo para que se queden largo tiempo con nosotros, si no también para que consuman más y aumente el ticket medio por cliente. Será ahí donde una buena segmentación de nuestra base de datos de clientes y ex clientes nos parece fundamental.

También creo que es bueno poder ampliar nuestros puntos de venta y ampliar nuestros productos/ servicios para poder aumentar los ingresos.

Los ingresos del club o centro deportivo también dependerán de nuestra orientación al cliente y que tengamos fidelizados a nuestros Recursos Humanos: en ellos estará la clave de implementar una buena estrategia así como tener una clara y enfocada estrategia digital que nos permita interactuar mucho más con nuestros clientes, monetizar el uso de las Redes Sociales, utilizar una buena combinación entre el off-line y el on line y llegar a convencer emocionalmente a nuestros potenciales clientes y/o a los clientes actuales.

Muchas más cosas se me ocurren como fomentar las alianzas, crear y vender merchandising del club y establecer una tienda virtual que facilite la compra de impulso, crear un sentimiento de pertenencia que facilite la fidelización y aumente el consumo por cliente,, hacer crosselling con otros productos o servicios ,..

Pero en realidad lo más importante para ser exitosos en el aumento de los ingresos es ser muy creativos, intentar pensar lo que piensan nuestros clientes cuando consumen y evidentemente centrarse en que todas las acciones que hagamos sean rentables

Pere Solanellas
CEO & founder de Wuics

La formación de calidad, una apuesta segura

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Hoy en día tenemos información de todo tipo al minuto y casi a golpe de click. Esto ha proporcionado un avance importante en la comunicación de las empresas pero a la vez ha empezado a surgir la disyuntiva de no poder creerse todo lo que uno lee. Es una nueva época donde es más importante la rapidez en obtener la información que la veracidad de la misma.

En el ámbito de la formación está pasando un poco lo mismo. Siempre he dicho lo importante qué es formarse y obtener capacitación de ámbitos donde uno no está plenamente desarrollado. Pero estamos llegando a un punto donde la formación cada vez es de menor calidad y solo vale el posteo de haberla hecha con un cliente y no la evaluación de una formación verdadera que haya servido para aumentar la capacitación del profesional y el aporte de valor a la compañía.

En el ámbito del deporte está pasando una cosa muy parecida, donde hoy todo el mundo se atreve a formar a personas aun cuando no se tenga experiencia ni las mínimas capacidades para hacerlo. Además se ayudan de una auto-promoción de las redes sociales y de auto-posteos absurdos de haber podido formar a gente a golpe de formaciones bonificadas donde la empresa casi ni es consciente de hacerla y sólo le vale gastar una bonificación que tiene adquirida.

Estoy bastante decepcionado, por ejemplo con la formación que estoy viendo en España en el ámbito de la gestión de centros deportivos donde todo el mundo se atreve a dar formaciones casi absurdas y donde no importa los contenidos sino ir haciendo geografía vendiendo formación de mala calidad. El problema es que la gente lo vaya comprando.

Siempre he dicho que la formación es la llave del progreso pero la mala formación puede ser como en la comunicación un peligro donde uno no pueda al final discernir como debe ser la buena capacitación del personal y el aporte de valor a la empresa.

Es por esto que Wuics ha apostado siempre por la formación de calidad y distinguirse de estas premisas que no dan valor añadido y que uno olvida a los minutos de haberla hecha. Pero el paisaje es desolador. Y esto nos preocupa, sobretodo porqué uno al final piense que esto es lo único que se puede aportar.

Desde hace 4 años Wuics además decidió aportar algo más al sector que su rama de formación, y fue la realización de un Congreso de Gestión de Centros Deportivos que hemos realizado desde entonces. Es la aportación de nuestro granito de arena y si fuera valorado por la creciente asistencia, por la confianza creciente de los sponsors y por la entera predisposición de todos los speakers invitados, creo que deberíamos estar orgullosos.

Este año vamos a realizar el 4º Congreso Wuics en el CAR de Sant Cugat del Vallés (Barcelona) el 1 de junio, con un cartel estelar y con la satisfacción de haber cerrado ya el 95% de los speakers.

Haremos un recorrido y un análisis con los principales actores del crecimiento del low cost en España y debatiremos como ha evolucionado este segmento en los últimos 5 años. Lo haremos de la mano de Vivagym con su CEO Juan del Rio, de Altafit con su CEO José Antonio Sevilla y Ifitness con su Director General José Luis Torrecilla.

Después analizaremos nuevos negocios que han surgido en este tiempo como son los centros boutique, los centros franquicia y nuevos modelos de éxito que también han revolucionado el sector. Tendremos a ponentes de la talla de David Lledó de Nuum, de Emilio Quero de Anytime Fitness entre otros.

Pero no se acaba aquí, me siento también satisfecho de deciros que analizaremos como han evolucionado en este tiempo las concesiones municipales y lo haremos de la mano de Ignacio Triana, CEO de Forus, Gabriel Domingo con una exposición de las concesiones de valor añadido que gestiona Claror y con Daniel Laga, Director de Deportes de la Diputació de Barcelona y Laureà Fanega , Director de deportes de una de las ciudades de España con más oferta municipal de carácter público como es l’Hospitalet de Llobregat.

Para llegar aquí solo agradecer, agradecer a los que van a asistir al Congreso, agradecer a estos grandes profesionales que se predisponen a aportar también su tiempo al sector, y agradecer a los sponsors que estamos cerrando para que pueda seguir siendo el Congreso de referencia en España. Un Congreso de todos.

Así, sí vale la pena.

 

Pere Solanellas

CEO & Founder Wuics

Los Centros Focus-gym

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Ya hace años, y en plena crisis aparecieron con fuerza los centros de fitness low cost en España. Muchos nos hemos preguntado durante este tiempo su viabilidad, su futuro y sobre todo su rentabilidad. Ahora este fenómeno está entrando con fuerza en Latinoamérica y parece ya consolidarse no como una tendencia si no como un segmento claramente dirigido a clientes de centros medium y premium descontentos con el desequilibrio entre el precio y el valor percibido del servicio.

Me han preguntado mucho sobre los centros low cost y desde un principio dije que era un modelo de captación interesante que aportaba como mínimo un repaso en la cadena de valor en el servicio transmitido de un sector donde hasta hace pocos años todo el mundo hacía lo mismo. Me parecía importante diferenciar lo que eran los centros low cost donde se optimizaban todos los recursos que al parecer no interesaban tanto al cliente, de lo que eran centros low price donde el precio marcaba claramente un reto competitivo…

Ahora después de unos años tengo claro que este movimiento low cost ha venido para quedarse, pero más allá de su posicionamiento creo que se puede hacer mucho en la gestión y en el management de estos y otros centros y es por eso que para mí los centros que van a perdurar en el futuro, sean low cost, sean medium o sean premium son los Centros Focus-gym

Los Centros Focus-gym se tienen que basar en un gran conocimiento de sus gerentes o propietarios en cual es la entrega de valor a su cliente. Es por ello que recomiendo la metodología CANVAS para poder describir claramente cual va a ser el modelo de negocio.

Muy importante será otorgar un precio justo a este tipo de centros: es normal que muchas veces otorguemos el precio de una forma poco rigurosa. Y es precisamente aquí donde debemos ser muy rigurosos ya que el precio a parte de posicionar constituye un nivel a partir del cual el cliente mide su servicio.

Tenemos que pensar que una de las aportaciones del «low cost» a los centros deportivos ha sido precisamente la compra inteligente de los clientes que hartos de pagar por un servicio que no lo percibían adecuado a su precio, se trasladaron a otro segmento de precios. Esta compra inteligente se seguirá dando en todos los centros y así hará que los clientes sean más exigentes.

Otra característica de estos centros focus-gym es convencerse que estamos en el sector servicios y haya poco o mucho personal, el servicio atañe a todo el mundo y tenemos que considerar que el cliente «es el rey», precisamente por que es el que paga nuestras nóminas.

Pero no solo debemos pensar en la tranacción de este servicio principal, si no que cobran mucha importancia las variables perimetrales al servicio que afectan a la percepción del servicio y éstas son la limpieza, el orden, la amabilidad, el cuidado por los detalles,etc

En los centros Focus- gym es importante que se transmita la pasión por lo que se hace y que se note que el personal disfruta con lo que hace: el servicio debe estar en el ADN de las personas. Somos un sector de personas que servimos a personas, con lo cual es importante que esta transmisión se haga genuinamente.

También en estos centros se desarrolla la garantía de servicio, es decir que un cliente que quiere alcanzar sus objetivos se sienta seguro y tenga la certeza que se podrán lograr en ese centro. La garantía de servicio es una herramienta de construcción segura para la satisfacción del cliente.

Se debe potenciar también la interacción con el cliente….Cuantas veces entramos en una tienda donde parece que molestemos si preguntamos algo !! Tiene que ser al contrario: debemos tener ganas de interactuar con cada uno de los clientes que tengamos.

De vital importancia será tener unos buenos procedimientos que nos distingan y que se hagan valer esté o no la persona que habitualmente atiende a los clientes. Los procedimientos aseguran la calidad del servicio y se deben combinar con unas excelentes decisiones de las personas que ejercen el servicio.

Si además sabemos motivar a nuestra gente, sabremos motivar a los clientes a alcanzar los objetivos propuestos y a la fin estaremos satisfaciendo sus necesidades.

Pero como lo hago ??

En primer lugar creo que es fundamental que el gerente o propietario del focus-gym desarrolle y cultive el liderazgo y la participación del equipo. Sin ello no podrá alcanzar los objetivos propuestos.Un liderazgo basado en trabajar enfocado a los resultados pero sin olvidar disfrutar  y pasarselo bien trabajando. (work, fun & profit)

También siempre he insistido en trabajar en Planificación estratégica basándose en la Misión, visión y valores (fundamentales y nada teóricos en las organizaciones de éxito) pero también en la formulación de unos objetivos sencillos, coherentes y realizados a largo plazo; un gran conocimiento del entorno competitivo y una adecuada valoración de los recursos que se dispone.

Será importante trabajar con el uso de la tecnología, tanto en el hacer fácil y comprensible los programas deportivos a los clientes, como tener un buen tratamiento de las bases de datos (fundamental para desarrollar cualquier plan de fidelización) y un atractivo Cuadro de mando donde resuma de forma gráfica el desarrollo del negocio y las palancas a mejorar.

Por último enfatizar la Comunicación: La comunicación con el cliente, con los colaboradores, con los proveedores, con los accionistas,etc… Este sector se basa mucho en que la comunicación sea eficaz y actualizada ya que los parámetros que servían hace unos años ahora ya no sirven.

En definitiva los Focus-gym pueden pertenecer a cualquier segmento, simplemente son los gyms que se van a preocupar por tener una buena gestión y un buen management. Y ahora con esta competencia tan importante que hay en el sector, va a ser la clave de la perdurabilidad y de su rentabilidad.

Pere Solanellas

Recetas de Liderazgo

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RECETAS DE LIDERAZGO

Hoy en día nos encontramos con una verdadera crisis generalizada de liderazgos en las organizaciones que se ve más acusado por la crisis económica y de valores que están pasando  las sociedades occidentales.

Esta carencia, evidente, es también una oportunidad para toda la gente que está empujando desde abajo y que está llegando (eso sí, poco a poco) al mercado laboral. Estos liderazgos son necesarios en las organizaciones donde empiezan a haber unas nuevas reglas de juego que se deben saber interpretar para poder guiarlas a recuperar el terreno perdido en los últimos años y evitar tener mandatarios con visiones cortoplacistas y locales que solo han hecho que incrementar  las malas praxis y el desencanto en las empresas.

La esencia de estos liderazgos han de ser los seguidores y todas las capacidades han de estar centradas en influir en los comportamientos de los individuos para conseguir unos objetivos determinados.

El liderazgo, visto desde mi prisma debe basarse en:

a)  Work, fun & profit

Al trabajo le dedicamos muchas horas y parece evidente que si queremos tener un ambiente de motivación, de implicación y de compromiso, debemos tener un ambiente optimista, de disfrutar con él y no de padecerlo y contar las horas que faltan para acabar la jornada laboral.

Esto solo se puede conseguir si la empresa tiene a sus trabajadores como colaboradores comprometidos que disfrutan trabajando y si el líder los anima y los compromete para poder alcanzar juntos la visión.

La organización también tiene que estar orientada a beneficios ya que es fundamental que cualquier persona que trabaja en una organización piense que estar en ella ha de ser fruto de la generación de eficiencia que se convierta en beneficio. Esta idea ha de ser una idea muy compartida por el líder con sus seguidores. El hacer pensar que todo el mundo a través de su trabajo debe generar la riqueza suficiente a la empresa como mínimo por el salario que recibe, es fundamental para el logro de unos objetivos colectivos.

Esta cultura del logro, entendida como estar orientada al beneficio final de la empresa, hace que las personas, los equipos y la organización en su conjunto funcionen con más eficacia y desempeño. Esto se puede lograr con decisiones más ágiles, ejecución de los planes según lo establecido y un intento de superación de los objetivos previstos.

b)  Liderazgo compartido

Creo en un liderazgo compartido: no es que crea que una organización tenga que tener más de un líder, es que creo que el liderazgo tiene que estar presente en la organización en cada persona que gestione un equipo.

Creo en un liderazgo descentralizado donde evidentemente el Líder sea la persona que dirige y gestiona la organización, pero éste debe procurar que las personas que están a su cargo también ejerzan el liderazgo en el equipo que dirijan.

Así pues, este liderazgo “en cascada” permite por un lado el compromiso de todos los trabajadores de la empresa del primero al último y compartir tanto la misión, la visión y los valores de una forma más eficaz.

c)   Hacer Equipo

Hay una tradición en Catalunya que es hacer “castells” (castillos humanos) y que a parte de la riqueza de su plasticidad, de lo apasionante de la competición entre “colles castelleres” es un signo y un producto de trabajo en equipo.

Un “castell” es una torre humana de varios pisos de altura que se realizan en Catalunya desde hace más de 200 años.

Pues bien, estas torres intervienen un buen número de personas de todas las edades, de todos los pesos y todas las complexiones. Éstos se entrenan para poder “levantar” la torre consistente en varios pilares en cuyos pisos superiores están ocupados por personas con poco peso o sea niños.

Se trata de cargar la torre y después descargarla siempre sin caerse la construcción evitando que la torre se tambalee ya que es síntoma de que se va a derrumbar.

Para mi, es un claro ejemplo del trabajo en equipo en el que el  líder dirige la formación y después mucha gente se alinea por pesos en los distintos pilares o pisos de la formación. Todos tienen un objetivo común…o la levantan y la descargan o se caen, si cae uno, caen todos!!

Trabajar en  equipo, es liderar un conjunto de personas con un compromiso común en el cumplimiento de metas y objetivos y claramente definidos. Trabajar en equipo es más fácil decirlo que hacerlo, ya que sobretodo se necesita un líder que entienda estas diferencias y que transmita el compromiso a todos sus integrantes para poder llegar a los objetivos marcados.

d)  Ser diferentes

“Si vas a hacer algo como los demás, no lo hagas”. Esta sería mi recomendación a cualquier líder empresarial. Ya no se trata de la rentabilidad, ni del modelo de negocio, se trata de la importancia que tiene diferenciarse e intentar hacer algo diferente y mejor para llamar la atención al potencial cliente e impulsarlo a la compra. Para ello se debe conocer en profundidad lo que se hacía antes, lo que se hace ahora para entender las posibles claves de la diferenciación, pero adecuando la diferenciación a la previsión que en un futuro tu producto/servicio sea atractivo para tu mercado.

En definitiva, nuevos liderazgos y nuevas ilusiones son lo que necesitamos en las organizaciones para poder llevarlas a cumplir sus objetivos y hacerlas volver a la senda de la rentabilidad, sin olvidarse nunca de los fines sociales que representan. Nos depara un futuro lleno de cambios continuos y acelerados donde como la mejor adaptación a ellos será la clave para entender las claves de gestión del liderazgo.

 

Pere Solanellas

CEO& founder  WUICS

Director Master Dirección Deporte

Universidad Pompeu Fabra

MARKETING RELACIONAL EN LOS CENTROS DEPORTIVOS

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En el contexto de crisis como la que estamos sufriendo, y en concreto con la situación extrema que nos han dejado después de la subida de IVA del 8% al 21%, el sector de las instalaciones deportivas se ha volcado en la continua reducción de gastos, que ha permitido en una parte equilibrar la falta de ingresos derivados de la bajada del precio medio y de la masa crítica que tenían. Pero, también deben atender la obtención de estos ingresos que en este caso les viene en un 85-90% la facturación recurrente de las cuotas mensuales de los socios/abonados.

En el contexto actual, donde los productos/servicios de los centros deportivos cada vez son más parecidos, hay una clara dificultad para captar nuevos clientes, pero también para mantener a los que ya tenemos. Todos, hemos oído muchas veces, que captar un cliente es diez veces más caro que mantener fidelizado al que ya lo es.

Sabemos qué valor tiene un cliente? De entrada yo diría que es el que paga los salarios de todos los trabajadores de un centro deportivo y además la razón de ser de las empresas que los gestionan ya que cabe recordar que estamos en el sector servicios y que el cliente es su epicentro.

Desde un punto de vista económico el Valor de un cliente es el resultado del producto del precio medio x su vida útil. A este producto le tendríamos que añadir el crosselling en la compra de material deportivo o de servicios atípicos, el efecto boca-oreja que durante su vida útil nos proporciona de su entorno y la disminución del coste a servir a un cliente que ya conoce perfectamente la instalación.

Una vez entendido y contrastado  su gran valor unitario, debemos saber gestionar la extensión de este valor a toda la masa crítica de la instalación, sea de 500 clientes/abonados o de 5.000. Para ello, utilizamos los llamados Programas de Marketing relacional (PMR) con la intención de intensificar la relación con cada cliente.

Atrás han quedado los programas de fidelización, los premios o los programas de descuentos o por puntos ofertados simplemente por que lo veíamos hacer a otros o lo adaptábamos de otros sectores. Se trata, ahora, de seleccionar y segmentar a los clientes para poder interaccionar con ellos mucho mejor. Pero,…como?

Un Programa de Marketing relacional ( PMR) necesita básicamente un programa informático sencillo pero adecuado que trate la información para después poderla gestionar y que facilite el análisis para poder perfeccionar las actividades de venta. También necesita que en los procesos de la empresa se mejore la interacción cliente-empleado para poder obtener más información de nuestros clientes y una posterior personalización de su trato.

Este conocimiento de nuestros clientes es fundamental para poder tener programas de fidelización efectivos donde más que basarnos en el premio, intentaremos basarnos en la satisfacción individual, en el reconocimiento y en el sentimiento de pertenencia.

Cuando tenemos nuestra base de datos segmentada , es entonces cuando debemos ser capaces de activar nuestro marketng on-line o nuestra capacidad de venta directa con la ventaja de haber podido acertar en el gusto de nuestros clientes.

La posibilidad de crear una comunidad de apóstoles como clientes es mucho mayor cuando confían en la empresa y se ven reconocidos en ella. Sabemos que esta comunidad es la que está satisfecha y fidelizada y se pueden comportar como verdaderos “comerciales” de nuestro centro deportivo.

Un cliente así fidelizado, será un cliente que acostumbrará a comprar con más frecuencia y a un precio mayor con lo cual la rentabilidad media por cliente aumentará y repercutirá directamente en el gasto medio por cliente.

Hay empresas que intentan trabajar la fidelización sin haber diseñado una estrategia clara sobre estos Programas de Marketing Relacional y que además los supeditan al sistema implantado, otros que se pierden en el análisis inefectivo de ratios inverosímiles, otros que destinan muchos recursos solo a premiar a sus clientes, incluso los hay que trabajan la fidelización sin preparar a los empleados para que estén orientados a cliente…

Para poder implantar un buen programa de marketing relacional (PMR) es fundamental tener una cultura de empresa de orientación al cliente, tener  una estrategia estable a medio plazo, un plan de retribución variable con el personal implicado y un programa de formación adecuado.

Además debemos saber calcular la rentabilidad de este programa, no gastarnos todo el presupuesto en tecnología, si no en un programa fácil de manejar y adecuado a nuestras necesidades y desarrollar continuamente acciones de reconocimiento que además refuercen el compromiso de pertenencia del cliente con la empresa.

Estos programas van a salvar nuestros clientes actuales y van a crear “anticuerpos” a la competencia. Pueden significar una gran alianza con nuestros clientes a medio-largo plazo y nos tienen que asegurar esos ingresos que día a día vamos perdiendo.

A qué esperamos para implantarlos ?

 

Pere Solanellas

CEO& founder  WUICS

Director Master Dirección Deporte