ARTÍCULOS MATRIX LEARNING Nº 3

EL LIDERAZGO EN EL GESTOR DEPORTIVO (1ª parte)

 

El liderazgo es una de las habilidades que todo gestor tiene que desarrollar para poder gestionar de manera eficiente su centro deportivo.

Será labor de esta columna acercarles de forma sencilla y comprensible en qué consiste esa cualidad llamada “liderazgo”.

La figura del líder, hoy, es clave. En el ámbito del management de centros deportivos faltan líderes y el motivo es porque es mucho más fácil no serlo. El líder de cualquier grupo adquiere la responsabilidad de que las personas de su equipo se comprometan para alcanzar el objetivo. Es mucho más fácil, así, y menos desgastante esperar a que seas dirigido por otra persona. Y estamos, desafortunadamente en este punto en la mayoría de empresas…

El liderazgo se podría resumir en tres ejes que conformarían este triángulo:

-Seguidores

-Líder

-Objetivo común

Sin que estos tres elementos estén alineados, el liderazgo no funciona… Pero vayamos por partes:

·      El Líder de cualquier centro deportivo  debe tener una mezcla entre ser una mente creativa y ser una mente estructurada. No es fácil tener el término medio pero sí que debe tener la responsabilidad que sus seguidores se comprometan con su visión. Esta es la parte más difícil del líder y donde todos nos hemos chocado alguna vez. Como convenzo a la gente y como los comprometo hacia la visión?

·      El líder, sin embargo, tiene otras dificultades para poder ejercer con éxito su liderazgo: La inteligencia emocional de saber tratar al equipo, la destreza de saber conseguir lo mejor de cada uno, de ilusionar a la gente, de comunicarse clara y continuamente,… Pero la parte más complicada del liderazgo es la determinación de la visión, el objetivo a partir del cual la gente realmente se puede comprometer y poder sacar lo mejor de cada uno de ellos. El líder que por mucho carisma que tenga no haya definido hacia donde va, no haya marcado el camino, sus seguidores no se van a sentir seguros y eligirán otras vías, otras opciones , otros líderes: El liderazgo sin camino se muere.

 

El líder nace o se hace?

Siempre existe un debate alrededor de esta pregunta y realmente es muy interesante. Es verdad que hay personas que nacen con el “cromosoma L “ del liderazgo a partir del cual ya nacen líderes? O es una cualidad que se aprende totalmente…entonces igual deberían existir escuelas de liderazgo de las cuales salieran claramente todos los líderes de todos los ámbitos de la vida?

La respuesta es que el líder nace, se hace y solo el que llega a ejercerlo es el que crea o aprovecha la oportunidad para poderlo ejercer. Me explico: Yo creo que existe seguro algún gen que marca la personalidad del individuo y que ello se refleja en que ya en edades infantiles, los líderes tengan esta destreza en dirigir el grupo, a los amigos, a la pandilla, etc.. Pero este liderazgo hay que trabajarlo y se debe ir perfeccionando a lo largo de la vida a través de las oportunidades y de las experiencias que ésta te dé para poderlo ejercitar. Solo así se desarrolla el liderazgo en las personas.

El liderazgo no se aprende en una escuela de negocios pero sí se moldea y te dan las herramientas necesarias para poderlo hacer. Pero donde realmente el liderazgo se consuma es cuando tienes la oportunidad y los medios de poderlo ejercer. Allí es donde se realiza el mayor aprendizaje del liderazgo.

 

Feliz semana !!

Pere Solanellas

 

 

ARTÍCULOS PARA MATRIX LEARNING Nº 2

SITUACIÓN Y RETOS DEL SECTOR DESPUÉS DEL PRIMER SEMESTRE 2018 (2ª parte)

En el post de la semana pasada empezábamos introduciendo la situación del sector del fitness en España después de haber terminado el primer semestre de 2018…
Hoy, vamos a intentar focalizarnos en los retos que tiene este sector no solo para este 2018 si no para los próximos años.
En primer lugar, y como principal objetivo creo que debemos reconocer que nuestro foco debe ser combatir el sedentarismo que afecta a buena parte de la población española. Esto se puede hacer mediante campañas conjuntas de sensibilización a la población, una implicación de todas las administraciones y con unión en el sector con este objetivo. Se trata, pues, de que haya más gente haciendo actividad física de forma regular, de hacer entender a la gente que es fundamental para la salud hacer actividad física y que las consecuencias de no hacerlo son nocivas para la salud pero también para el sistema sanitario español que va a ver cómo gasta mucho más por el hecho de no intervenir en la prevención de este sedentarismo. El objetivo debe ser que todo el mundo haga, como mínimo, una hora y media de actividad física a la semana distribuida en 3 días.
El segundo objetivo debe ser que el sector del fitness siga apostando por la unión, por ir juntos y tener un interlocutor frente a las administraciones. Siempre se han conseguido más cosas para un sector cuando las administraciones han visto a un sector fuerte y unido.
Otro objetivo seguirá siendo convencer a los gobernantes que es importante bajar el IVA a los gimnasios y centros deportivos por que en ellos se hace promoción de la salud, y se reduce el coste sanitario de la población.
Es importante, también que los operadores se fijen en la propuesta de valor que ofrecen a sus clientes y lo pongan en su punto de mira. Este aspecto, junto a una acertada política de “pricing”, va a marcar la evolución del mercado.
En este sector, cada día hay más oferta y el cliente se sabe el centro de atención y es más entendido, con lo cual va a costar retener a un cliente que no esté satisfecho en la propuesta de valor que reciba.
Y es por esto que el operador debe centrarse en dar un valor que sea diferencial y duradero. Sabemos que el sector está sujeto a modas y entre ellas van a sobrevivir las apuestas duraderas y consolidadas. En este aspecto destacamos el pago por cuotas mensuales ( el cual sigue siendo vital para el equilibrio de la operación) , la apuesta por la tecnología digital aplicada de una forma útil y entendible para el cliente y la formación continuada de manera seria a todos los profesionales y especialidades que se reúnen en un mismo centro deportivo.
También será relevante la capacidad de hacer atractivo nuestra imagen y nuestra parrilla de productos y servicios a todos los segmentos de consumidores, nuevos y antiguos, que estén interesados en el mundo del fitness. Para todos ellos debemos conseguir que se sientan atraídos, satisfechos y fidelizados.
Pero en nuestro sector hay un factor que marca mucho el perfil a la hora de gestionar y a la hora de transmitir a todos los profesionales que trabajan para que el centro opere satisfactoriamente…Es la PASIÓN por lo que hacemos !!! y en eso debemos ser capaces de transmitir a todos los que nos rodean sean clientes o colaboradores. Trabajar con pasión te ayuda a transmitir mejor, te ayuda a pasarlo mejor y te ayuda a tener mejores resultados elevando el compromiso.

Pere Solanellas

Planes de fidelización globales (PFG)

 NECESIDAD DE PLANES DE FIDELIZACIÓN GLOBALES

Desde hace años todo el mundo sabe que el cliente se ha convertido en la clave de la gestión de los centros deportivos.

Todo el mundo habla de fidelizar como una de las prioridades más importantes de los centros deportivos pero paradójicamente hay muy pocos que implantan planes globales de fidelización o tienen responsables de fidelización en sus organigramas.
Además el sector en España cada vez es más competido y esto hace que el mismo mercado ha provocado más “mercenarios”, es decir más clientes que se mueven únicamente por precio.

Últimamente han aparecido elementos tecnológicos que además pueden ayudar en esta tarea aunque les puedo decir que la fidelización de los clientes depende de la voluntad del gestor en implantar un plan global de fidelización , que sea constante y medido.

Y sigue siendo un reto aplicarlos porque la rotación cada vez es más alta y la tentación que tiene el cliente de poder a otros sitios es latente.

Hay centros en que la rotación es superior al 100%…y esto me parece increíble: siempre explico que una rotación del 100% es que si imaginamos un centro que a 1 de enero tiene 3.000 clientes y a 31 de diciembre los sigue teniendo pero tiene una rotación del 100% es que todos los clientes se fueron y entraron otros…con lo cual estarán de acuerdo conmigo que la gestión del centro no ha sido muy buena…

En mi experiencia de implantar estos planes en España y en cinco países de Latinoamérica les puedo intentar resumir las conclusiones a las que he llegado y el diseño de las etapas para poder aplicar con éxito un Plan Global de Fidelización:

A) REVISAR: Hay que hacer antes de aplicar este tipo de programas en aspectos como la atención al cliente por parte de todo el personal del centro. También hacer una profunda revisión de las políticas de “pricing” que son fundamentales en las ecuaciones que se hacen en la mente del cliente cuando deciden continuar o no a través de valorar la percepción del servicio versus lo que pagan. Uno de las cosas que nos debemos preguntar es que valor diferencial aportamos a nuestros clientes. Es obvio también que hoy en día el mantenimiento y la limpieza son un elemento clave de confort que está en el perímetro del servicio pero que afecta directamente a la percepción del mismo. También habría que revisar las actividades grupales que se dan en el centro ya que de por sí son elementos muy fidelizadores de los clientes del centro deportivo. Será muy importante que tengamos fidelizados a nuestros trabajadores porque si no lo hacemos seremos incapaces de hacerlo con nuestros clientes. Por último pero crucial para estos programas serán que tengamos completas nuestras bases de datos: son el esqueleto de cualquier implantación de marketing relacional.

B) IMPLANTAR: en la segunda etapa vamos a segmentar a todos los clientes por perfiles de objetivos y vamos a trabajar la garantía para conseguirlos. En esta etapa también vamos a trabajar la bienvenida cuando vienen por primera vez, lo vamos a introducir en nuestras redes sociales y apps y lo iniciaremos en el primer entreno.

C) INTERACCIONAR : Esta es una de las fases más delicadas y que depende más de la voluntad de nuestro equipo de trabajo. En esta fase se recomienda hacer un seguimiento 30/60/90 a los nuevos clientes, realizar encuestas de satisfacción, realizar actividades de gaming con los clientes, incluso dar charlas y fomentar la interacción del cliente a través de nuestros canales de comunicación: RRSS, revista corporativa, News,…También sería el momento de realizar los mistery-shoppers o analizar los NPS

D) CELEBRAR: En esta etapa incluimos todos los eventos que hacemos para hacer partícipes a nuestros clientes, los Fitness day, los cumpleaños del centro o del cliente, la consecución de los objetivos de cada perfil de cliente,..

E) RECONOCER: Una de las etapas más gratificantes porque a los clientes les gusta estar reconocidos: por su antigüedad, por alcanzar los objetivos que se marcaron, por su forma de interaccionar, por referir a sus amigos, etc… Incluso en algún momento podemos premiar (descuentos, puntos, rebaja en cuota,..)

La implantación de estas cinco etapas constituyen uno de los retos más difíciles de los centros deportivos y atañen al core del negocio por que si los clientes están satisfechos será más fácil poderlos fidelizar e inmunizarlos contra la competencia.

Estoy seguro que mucho de lo que se ha nombrado se hace pero no de forma ordenada, global, continua y con el feed-back de la medición.

Hemos reducido rotaciones muy significativamente en España y Latam y lo hemos hecho para centros solos, para clubes deportivos y para cadenas de centros deportivos de 10 hasta de más de 100 centros….el único secreto es diseñar planes específicos a cada cliente, no hacerlos demasiado complicados pero ser rigurosos en el cumplimiento de las tareas y ordenarlo bajo un plan.

Estos planes deben ser foco de atención de los gestores, y pueden implantarse no solo en el Premium y médium si no también, en los low-cost. Todos lo van a necesitar.

Pere Solanellas